【実録】工事現場のクレームを紹介!クレーマーにならない為の注意点とは?

住宅関連

夢や希望が詰まった住宅を手に入れる為には、多くの人手が必要となります

そして人が介入するということは、どうしてもミスが発生する事を避けられません

そのミスからクレームという問題が発生しやすいのが、工事現場と言ってもいいでしょう

工事現場などでは、ヒューマンエラーと言われている「意図しない結果を生じる人間の行為」の撲滅に力を注いでいるのですが、なかなか難しいのが現実です

また作業を行う側のミスによるクレームだけではなく、俗にクレーマーと呼ばれる施主側の感情的な部分から発生するクレームという問題も多々あります

そこでこの記事では

元水周り専門施工業者が語る

・実際にあったクレームを紹介

・問題があった場合の対応方法を簡単解説

・とんでも作業員が原因のクレームを紹介

・クレーマーにならない為の参考例を紹介

クレームが起こりやすいポイントを知り、問題が起こってしまった際の対応方法を知ることは、工事をスムーズかつ無事に進める為のヒントや指標となるでしょう

これから住宅建築を予定、もしくは着工済みの方、また近隣で工事をしている方にも対応する内容となっておりますので、ぜひ最後までお付き合いください

ではスタート

目次

本当にある!工事現場のクレームを紹介

実際に工事現場に携わっていると、様々なクレームを経験するものです

ここからは、実際に作業員のミスによりクレームとなった事例を紹介します

クレーム内容を知ることで、予防策として活用、施主検査の際に使用するチェックポイントとして活用することも可能です

傷、破損、仕上がりミスなどのクレーム

・フローリングに傷、穴が開いていたなど

・サッシに傷、凹みなどの変形があった

・扉、枠、カウンターなどに傷や汚れ

・クロスに傷、剥がれ、浮があった

・吊戸棚や下駄箱など、箱物の並び順を間違えて取り付けしてあった

・窓、ドアなどの取り付け位置が図面と違いズレていた

・カウンター、棚などの寸法を間違えて加工、取り付けしてしまう

・コーキング、塗装などの仕上がりが悪かった

・様々な原因による作業工程の遅れ

・作業完了後のクリーニングが雑だった

・雑な作業、経験不足などから起こる仕上がりの悪さ

発注ミス、打ち合わせミスなどのクレーム

・商品のカラー違い、柄違いなどの発注ミス

・商品は納品されたが、施工依頼を忘れていた為に工事出来ず

・変更依頼を忘れ、不要な物まで取り付けてしまった

・そもそも商品の発注自体を忘れていた

引き渡し後に発覚したクレーム

・歩くと床から音鳴りがする

・ドアの締りが悪い、異音がする

・コーキングが切れてしまった

・給排水の接続ミスによる漏水

・排気ダクトの接続ミスによる排気漏れ

・キッチン吊戸棚の固定が悪く落下してきた

・シール貼って傷を隠してあった

マナーに関するクレーム

・工事中のラジオの音、話し声が大きいや乱暴など

・駐車問題、通行問題など近隣住民とのトラブル

・早朝、深夜、休日などの作業に関する問題

・現場の整理整頓不備、ゴミの始末が悪い為の問題

・喫煙マナーに関してのトラブル

・現場養生、シートなどの不備による問題

▽あわせてオススメ 残念な建築現場の対処方法も紹介しています。参考ページはこちら

問題に遭遇した場合の対応方法を簡単解説

いくらしっかり養生をしてある状態でも、床や壁の傷などはどうしてもついてしまうのが現場です

あまり神経質になりすぎても精神的に良くないですし、傷ばかりを探すようになってしまっては悲しいでしょう

傷などに関しては、しっかり補修して問題の無い状態になればいいですが、直らない場合は交換などで対応してもらうことになります

補修で納得したほうがいい場合もある

どうしても傷があった場合は交換を希望したくなりますが、交換する事によってその周りに悪影響が及ぶ可能性もあるので、補修で済む場合は補修で納得されることをおすすめします

住宅の一部分を交換するということは、一度作った物を壊すという作業がどうしても必要です

作業工程の関係から、その部分だけが簡単に壊せるようには作っていない場合が多く、その周辺も壊しが必要な場合などは、かえって仕上がりが悪くなる可能性もあります

問題を見つけた場合は記録する

工事の途中で傷などを発見した場合は、スマホで写真撮影をするなど記録しておくことをおすすめします

日付が入った詳しい証拠写真が残っていれば、責任のなすりつけ合いにならない可能性も高くなります

また修繕の依頼をする場合は、必ず元請けの責任者、現場監督などに連絡しましょう

実際に作業されている人間に伝えるよりも、後々問題になりにくい為です

発注ミスなどは許すしかないかも

発注ミスや手配ミスなどは、非常に多いミスの一つです

例えば、たった一つの部品を手配するのにも、多くの人が関わるのが原因なのかもしれません

本来そのようなトラブルに慣れていてはいけないのですが、慣れている人間が非常に多いのが工事現場です

近隣住民との問題は後々影響が

施主が知らない間に発生している近隣住民からのクレームは、厄介な場合もあります

騒音などのマナー問題だからといって、現場が完成したらハイ終わり、というわけにはいかない場合もあるでしょう

長い付き合いになるご近所とのトラブルを避けるためにも、現場側には細心の注意を払ってもらう必要があります

ほとんどの業者はその辺に配慮していますが、たまにアバウトな業者というのが存在しているのは事実で、特にたまたま訪れた業者や資材搬入のトラックが原因でクレームが発生することはよくあるのです

その辺を注意深く管理徹底している業者を選択するというのも重要でしょう

引き渡し後の対応も重要

いくら完了検査をしっかり行なったとしても、住み始めたことで知る問題も当然あります

その場合でも元請けへの連絡、写真などの記録もしておいた方がいいでしょう

対応の良し悪しは正直あると思いますが、それは業者選びの時点で決まってしまいます

また担当者によっても大きく左右されるので、くじ引きに近いのかもしれません

やはり業者選びを慎重かつ丁寧に行うことが、唯一の防御策かもしれません

とんでも作業員が原因のクレームを紹介

ここからは作業員が起こした信じられないような問題を紹介します

これから紹介するクレームは、主に住んでいる状態、リフォーム現場で起こっているのが特徴です

リフォームを予定されている方などは、このような事が起こる可能性もあるということを知っておいて損はないでしょう

・暖房器具、エアコンなどを勝手に使用していた

・濡れた手をカーテンで拭いていた

・施主のタオルを無断で使用し掃除をしていた

・施主が留守の際に宅配便を勝手に受け取った、しかも冷凍便だった

・冷蔵庫を開けて覗いているのを見られた

・トイレを無断で使用していたのを発見された

・新品のトイレを使用してしまった

・ユニットバスの浴槽で用を足してあった

・タトゥーが丸見えで仕事を行なっていた

・施主の悪口を言っていたのを、隣の部屋で聞かれていた

・黙って現場に入っていた為、泥棒と間違われる

・通行に邪魔だと勝手に物を移動し転倒させる

・手入れしてある花壇を通路として使用した

・現場付近で遊んでいた近所の子供を邪魔だと怒鳴った

・現場とは違う家に伺っていた

通常あまり考えられないようなことですが実際にあった話です

リフォームの際など、触れられたくない物、入ってほしくない場所など事前説明するとともに、大事な物など見えない場所にしまっておいた方が安心でしょう

クレーマーにならない為にクレーマーを知る

現場で発生するクレームの中に、少数ですが理不尽なクレーマーが存在します

クレーマーと呼ばれる人の中には、全く本人に自覚がない場合もあるでしょう

クレーマーとなる理由はそれぞれでしょうが、双方の信頼関係が築けていない場合も多いような気もします

きっと何かちょっとした事がきっかけで不信感を抱いた場合などに、些細なことでも許せなくなるスイッチが入ってしまうのかもしれません

しかし双方にメリットが全く無い事は、冷静に考えれば分かることではないでしょうか

そこで自身が実際に経験した代表例を紹介しますので、参考にしてみてください

その人の存在自体が気に入らない

これはご両親が依頼した工務店の社長の事を、娘さんが気に入らなかった為のクレーム!?です

住みながらリフォーム工事を行なっている現場でしたが、自分が伺った際もドアを開けようとした社長に向かって「汚い手でドアに触るんじゃない!」と娘さんは怒鳴っていました

そちらのお母さんが言うには、なにしろ生理的に受け付けない、それが理由だそうです

しかも工事を開始してからしばらくは良好な関係だったらしいので、どこかで何かがあったのでしょう

必死にひっくり返そうとする人

このクレームは作業の打ち合わせをする為に初めて伺った現場で、他社の製品について詳しく説明出来なかった為のクレームです

自身が工事を行うA社の商品を購入されたお客さんですが、実はB社の商品も最終候補まで残っていたそうで、工事直前になりB社にしとけば良かったと後悔していたようです

しかし契約、発注などは済んでおり翌週には納品工事という段階だったので、キャンセルはもう出来ない状況なのですが、このお客さんはクレームを言うことでA社をキャンセルしようと考えたのです

A社のダメ出しに始まり、なぜかB社についての商品、詳細について細かい説明を求めてきたのです

当然B社についてなど知るわけもないのですが、答えられなければキャンセルだと喚き散らします

最終的には、そんな身勝手な無理難題は叶うはずもなく無事に納品、工事完了となりましたが、原因の一つとして、契約後に営業マンへ電話をかけた際の対応に納得出来ず、B社に変更したかったようです

家の周りの道路は使うな

ある新築現場の道を挟んだ向かいの住人がクレーマだった例です

この方の自宅の前を通らなければ現場には車で入れないのですが、それが許せないということでした

現場で作業をするのは構わないが、道路だけは絶対に許さないという凄い方です

もちろん私道ではなく、幅4メートル以上ある道路だったのですが、家が建つこと自体が気に入らなかったのか、誰かとのやりとりの際に問題があったのかもしれません

現場は無事に完了したそうですが、自分にはその後のご近所関係は知る由もありません

クレーマーにならない為には!

記憶にに残る代表例を紹介しましたが、これはかなり極端な例だと思います

ここまでいかなくても、際どい方はもっともっと存在していたのは事実です

やはり一歩間違えば自分もクレーマーになりうるんだと、意識しておくことが重要でしょう

またどのパターンでも、どこかで信頼関係が崩壊している事が原因の一つになっていると感じます

どのきっかけで崩れるかは、当の本人しか分からない事なのですが、信頼関係が失われそうな時は、極力対話を持つことが必要でしょう

普段から自分の事を周りは理解してくれている、そう思っている方は要注意かもしれません

そもそも分かってもらって当たり前だと思う事自体間違っているのですから

やはり手遅れになる前に少しでも早く、相手に言葉で伝えていくよう意識してみましょう

まとめ

クレーム、クレーマーについてお話しさせてもらいましたが、いかがだったでしょうか

正当なクレームを伝えることは、業者にとってはプラスになるものだと思います

二度とクレームを受けない為にも技術向上を目指しますし、企業努力もするでしょう

逆に何も問題が無く、あったとしても許されてばかりでは、向上心など生まれないかもしれません

気をつけなければいけないのは、やはりクレーマーになってしまうことでしょう

理不尽な要求など、場合によっては罪に問われる可能性もあります

問題がある場合は、やはり冷静さを失わずに写真などで証拠を残し、落ち着いて対話しましょう

それが一番の解決方法ではないでしょうか

ご覧頂きありがとうございました

この記事を参考にして頂けたら幸いです

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